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投訴有道解決無門 家電售后服務一“拖”何時了
 
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    家電市場競爭在一定程度上可以說是服務競爭,廠商們紛紛提升售后服務水平,以更高、更快、更完善的服務面孔示人,消費者也從實際生活中感受到了這種服務提升帶來的便捷。但如果就此認為家電服務就完美無缺,那就是太過于天真了。日常工作中,筆者接觸到了許多投訴有道、解決無門的案例。

河南安陽的張先生2008年4月花了近2000元購買了一臺上海產全自動洗衣機,用了不到半年,洗衣機出現嚴重故障,無法正常使用。張先生找到商家要求維修,商家說這個品牌的洗衣機已經退出了安陽市場,當地既沒有經銷商也沒有售后維修站,讓其直接與廠家聯系。此后的日子里,張先生多次打電話到廠家,要求更換或維修洗衣機,得到的都是熱情的答復:“馬上派人過來解決?!鋇敝兩袢?,也沒看到廠家服務人員的影子。

“這真是投訴有道,解決無門?!閉畔壬鋅廝?。廠家熱情的承諾就像美麗的彩虹,讓他一直可望不可及。

其實,張先生的經歷筆者也經歷過多次。筆者的滾筒洗衣機曾發生漏水故障,報修后,維修工人第二天就上門來給修理了,配件和上門費一共90元??墑切蘚蟮詼焓褂檬狽⑾秩勻宦┧?,就又給維修工人打電話報修,可再也沒有任何人上門了。筆者也曾多次打電話進行投訴,可每次客服人員都是既溫柔又熱情地表示會馬上給予解決,但是一放下電話就沒了音訊。直到今天,兩年過去了,筆者也沒有等到處理結果,那臺洗衣機也還是閑置著。

也許是不走運,筆者購買的吸油煙機從剛開始用就出現了漏油的情況,維修工人在接到報修后也及時上門了,但只是簡單看了一下就說沒問題,屬于正常現象,然后就走了,態度很不好??墑鍬┯拖窒笤嚼叢窖現?,不得不再次報修,沒想到還是那個維修工人上門,結果當然也還是一樣,打開機器看看,確認沒有問題,只是態度更加惡劣。筆者打電話投訴,客服人員非常熱情,表示會馬上給予解決,同時還稱會把筆者的投訴同期錄音,以備存檔解決,并將主動同筆者聯系。時間一晃就過去了幾天,筆者沒有等到任何音訊,于是又打電話投訴,并明確要求更換維修工人,同時要求告知前次投訴的解決情況。因為氣憤,筆者言詞很激烈,但任憑筆者這邊義憤填膺,那邊客服小姐的聲音始終溫柔如水。與以往不同的是,這次維修工人很快就上門了,而且找到了癥結,問題隨之解決。但是筆者要求了解投訴的處理情況,時至今日都過了快半年了,也沒有得到任何消息。

不可否認,如今大多數企業在售后維修方面做得不錯,基本上都能滿足消費者的維修要求。但是報修和投訴是兩個不同的概念,對于消費者維修要求的滿足,不能看作是對消費者投訴的解決。投訴是因為消費者對售后服務不滿、權利受到損害而發出的質疑。對于已經損害消費者權益、傷及品牌信譽的投訴,企業應該更加重視,及時查明情況,作出處理,并將處理結果及時回復給消費者,這樣才能挽回消費者的信任。

誠然,企業在解決消費者投訴時需要查清真相,不能只聽消費者的一面之詞,簡單處理。但是無論如何,都不能采取“拖”字訣,以為修好了機器就行了,這樣不僅是對消費者不尊重,更是對企業本身不負責任。

如今的家電市場競爭異常慘烈,高水平、人性化的售后服務不僅是企業塑造形象、提升信譽的關鍵,也應該成為企業的誠信經營之道,因為企業的形象、信用度已成為消費者埋單的標準。衷心期待這種投訴有道、解決無門的現象早日消失。

 
 
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